自治体のカスハラ被害、民間の2倍に衝撃　企業が『もう我慢しない』方針へ

なぜ今、『お客様は神様』が終わるのか？

長年、日本のサービス業を支えてきた「お客様第一」の精神。しかし、その裏側で働く人々の心は限界に達していました。今、多くの企業がカスタマーハラスメント対策に本腰を入れ始めた背景には、もはや見過ごせない深刻な理由があります。

従業員の心が壊れていく現実

過度な要求、人格を否定するような暴言、長時間の拘束。こうしたカスハラは、従業員のメンタルヘルスに深刻なダメージを与えます。うつ病などの精神疾患を発症し、休職や退職に追い込まれるケースは後を絶ちません。これは個人の問題だけでなく、貴重な人材を失うことにつながるため、企業にとっても大きな損失です。従業員の心と体の健康を守ることは、今や企業の存続に関わる重要な課題となっているのです。

放置すれば経営リスクに直結する不満

ある調査では、カスハラ対策が未実施の職場で働く従業員の約7割が、会社の対応に不満を感じていることが明らかになりました。「会社が守ってくれない」という不信感は、従業員のモチベーションを低下させ、離職率の上昇に直結します。人材の流出はサービスの質の低下を招き、企業の評判を損なう経営リスクとなります。人手不足が深刻化する現代において、従業員が安心して働ける環境を整備することは、人材を確保し、企業が成長を続けるための必須条件なのです。

では、被害の実態はどれほど深刻なのでしょうか？特に公的機関で驚くべきデータが明らかになりました。

衝撃のデータ、自治体は民間の2倍

迷惑電話対策サービスなどを手掛けるトビラシステムズが2025年11月11日に公表した調査は、業界に衝撃を与えました。そこには、これまで感覚的に語られてきたカスハラの被害が、具体的な数字として示されていたからです。

電話口で浴びせられる暴言の数々

調査結果は驚くべきものでした。自治体職員の実に半数にあたる50.0%が、週に1回以上、電話でのカスハラを経験していると回答したのです。これは、民間企業の25.5%と比較して約2倍の頻度であり、自治体の窓口がいかに過酷な状況に置かれているかを物語っています。「税金を払っているんだから言うことを聞け」といった理不尽な要求や、延々と続く罵詈雑言に、職員たちは日々心をすり減らしています。

なぜ公的機関が標的になりやすいのか？

なぜ、公的機関での被害がこれほどまでに深刻なのでしょうか。背景には、「公僕」という意識や、税金で運営されていることから「何を言ってもいい」という一部の市民の誤った考え方があります。また、民間企業と比べてサービス提供を簡単に拒否しにくいという立場も、カスハラを助長する一因と考えられます。公平・公正な住民サービスを提供すべき立場であることが、かえって職員たちを追い詰める結果となっているのです。

この深刻な事態を受け、ついに企業や公的機関が「毅然とした対応」へと舵を切り始めました。その具体的な中身とは何なのでしょうか？

『もう我慢しない』 企業が打ち出す“毅然対応”の全貌

従業員を守るため、企業や団体は具体的な行動を開始しました。文具・オフィス用品大手のコクヨグループでオフィス通販を手掛けるカウネットや、大阪府住宅供給公社などが相次いで「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定・公表。これは、組織としてカスハラに立ち向かうという明確な宣言です。

何がカスハラか？「定義」を明確に

これらの方針の最も重要な点の一つは、何がカスハラにあたるのかを具体的に定義したことです。例えば、「社会通念上相当性を欠く要求」や「従業員の尊厳を傷つける威圧的な言動」などが明記されました。これにより、現場の従業員が「これは正当なクレームではなく、ハラスメントだ」と判断する基準ができます。これまで一人で抱え込みがちだった問題に対し、組織として統一した対応を取るための第一歩となるのです。

サービス拒否、そして警察・弁護士との連携

方針には、より踏み込んだ対応も盛り込まれています。度を越した悪質な行為に対しては、サービスの提供を拒否することや、警察や弁護士といった外部の専門機関と連携することが明記されました。これは、従業員に対して「あなたは一人ではない。会社が、組織が全力であなたを守る」という強いメッセージを送るものです。この安心感が、従業員の精神的な負担を軽減し、安心して業務に集中できる環境を生み出します。

従業員を守り育てるための研修とケア

対策は、悪質な顧客への対応だけではありません。従業員自身がカスハラに適切に対処できるスキルを身につけるための研修や、被害に遭った際のメンタルケアを目的とした相談窓口の設置も進められています。カスハラという理不尽な攻撃から従業員を守り、同時に専門家として成長を支援する。こうした包括的な取り組みが、真に働きやすい職場環境を築く上で不可欠です。

しかし、すべてが順調に進んでいるわけではありません。対策を導入する上で、企業は新たな課題にも直面しています。

今後の焦点は？健全な関係を築くための鍵

企業や公的機関によるカスハラ対策の強化は、働く人々を守るための大きな一歩です。しかし、これはゴールではありません。本当の目的は、対立ではなく、顧客と従業員が互いを尊重し合える健全な関係を築くことです。そのためには、まだ乗り越えるべき壁が残されています。

今後の焦点は、策定された方針をいかに現場で適切に運用していくかです。「正当なご意見」と「不当な要求」の線引きは、時に非常に難しい問題です。この判断を現場の従業員任せにせず、組織全体でサポートする仕組みづくりが求められます。鍵を握るのは、企業と顧客が互いを尊重する文化を社会全体で醸成していくことにあります。この動きは、私たちの働き方、そして社会のあり方をどう変えていくのでしょうか。あなたの職場では、従業員を守るための準備はできていますか？